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轉載自http://ntuh.mc.ntu.edu.tw/tqm/t/quarterly920104.htm
台大醫院品質管理中心 品管季刊 92年度
前 言
皮膚部自2002年6月參加院方所舉辦之第一次品管代表會議後，即成立本部之品管小組，初期成員僅有主任、品管代表、本部專任主治醫師與總醫師，同時亦初步擬訂本部之品質管理計畫。說實在話，起初大部分的醫師多認為這又是在繁忙的醫療工作外新增的一項「paper work」，但在7月23日參加第二次品管代表會議時，聽完本院品管中心林執行長、石副執行長及其他部門的一些報告之後，深深覺得醫療品質管理工作的推展並非只是一種「paper work」，相反的，它攸關著病人是否得到最好、最適切的照顧，也可以減少醫療疏失的發生，實在和我們臨床醫師每日的daily practice息息相關。於是在本部品管代表的推動下，獲得紀主任的大力支持，決定將品管會議的成員擴大到本部所有的主治醫師、住院醫師、護理長、護士代表，並且藉由每月召開部務會議時，由本部品管代表朱家瑜醫師主持本部的品管會議，透過大家的集思廣益與共同參與，確實提升本部之醫療服務品質。
過 程
初期，這樣的理念並沒有獲得很大的迴響，因此品管會議的功能主要是在推廣品質管理的重要，以及建立本部的各項品管指標，不過本部所有醫護人員還是依照個人職掌，逐步完成各項品管工作。也由於透過這樣的實踐，有些同仁也開始體認到醫療品質管理工作的重要性，在每天的工作中發現問題。到了10月初舉辦本部第三次品管會議時，本部同仁的參與度很明顯的提升，同時，討論的議題也由原先呆板的指標與理念，進入到實質討論的層次，例如有關門診照光品質的提升，便有醫師提出利用發給病人號碼牌的方式，來改善照光的等候秩序；另外，也增設照光等候區的座位，並按次序編列，在空間上有很大的改善；在縮短等待時間方面，目前已向院方申請增加一部照光機。
而這樣的討論成果也立即做成結論，並進行改善措施，在短短的數天內便解決了一些服務品質的問題，獲得了病患的高度肯定。此外，在全院第三次品管代表會議中，林芳郁副院長也指示各部門應確實思考各項品管指標對自己部門所代表的意義，不要依樣畫葫蘆，制定許多無意義的指標，徒然增加自己的工作負擔，又不能真正提升服務品質。因此我們開始思考什麼是對皮膚部最有意義的品管指標？皮膚部最有特色的指標為何？
我們在9月底重新修訂了我們的品管指標，在顧客面指標部份，除了全院統一的平均每日門診人次、佔床率、病患滿意度外，加入對皮膚部而言較重要的「平均每日紫外線照射治療人次」、「平均每日會診人次」與「紫外線照射治療病患滿意度」；在流程面指標部份則加入「皮膚科照會等候時間大於一天比率」。經過了這樣的成長與蛻變，本部的品管會議運作也逐漸步上軌道，11月份起，我們也針對原先設定的指標中，需要人工作業收集資料的部分，開始收集資料與數據，於 12月份之本部品管會議中宣布並進行討論，預計將來有了更多月份的data後，將對部分指標做進一步的修訂。
結 語
看到最近報章雜誌廣受討論的打錯針、給錯藥事件，更是讓我們所有的醫護同仁有所警惕，畢竟醫療行為牽涉到的是每位病患的生命安全，稍有疏失都有可能變成一輩子無法挽回的遺憾，豈能掉以輕心！然而我們更要勉勵自己的是：除了追求零疏失、零災害外，更要強調高品質、高格調的醫療服務，尤其我們皮膚科照顧的病友，除了原本的皮膚疾患外，更有許多進行皮膚美容治療的病友，而隨著時代的進步，人們對健康的要求，也已經從原本簡單的治療疾病，進展到追求更美好的生活與外觀，因此可以想見將來這一類的病友會越來越多，此時追求醫療品質的提升將更為重要！
從原先的被動接受到後來的主動修正，原本的「paper work」如今已變成科內的一項重要活動，配合著本部每月的部務會議，我們的品管會議常常在濃濃的咖啡香中進行熱烈的討論，每位同仁也都能體會到醫療品質管理的重要性，秉持著「找出缺失所在，以改進流程、而非懲處個人」的精神，希望能讓我們皮膚科的醫療服務品質好還要更好！
附件一
第一次品管會議記錄
91年7月18日
本部品管小組成員組織執掌如下：
召集人：紀秀華主任
品管聯絡人：朱家瑜主治醫師
成員：
主治醫師： 孫啟璟醫師、邱顯清醫師、陳昭旭醫師、蔡呈芳醫師、陳衍良醫師、賴碧芬醫 師、廖怡華醫師、許致榮醫師
住院醫師： 邱品齊、林頌然、林俞志、蕭毓良、陳玄祥、陳怡如、唐豪悅、邱政偉、詹融 怡、吳佳錚、何鈞軒、吳君平、柯玫如
病房護理長： 李瑞苗
門診護理長： 蘇勉
診間助理代表： 陳思蓓
指定各項品管重點工作之專責人員，期能做最好之準備：
各項研討會記錄及負責人 負責人（整理時間）
1..臨床病理討論會 邱品齊（90年1月起）
2.皮膚免疫討論會 林俞志（90年1月起）
3.期刊研讀會 林俞志（90年1月起）
4.重大案例討論會（含死亡病例） 蕭毓良（90年1月起）
5.接觸性皮膚炎研討會 林頌然（90年1月起）
各項工作手冊及負責人
1.紫外線照光治療工作手冊 陳玄祥
2.乾癬病患診療手冊 邱政偉
3.皮膚部影像處理系統工作手冊 陳怡如
4.免疫性疾病工作手冊 詹融怡
主治醫師與住院醫師論文發表統計 唐豪悅
品管會議與醫院評鑑會議記錄及本部資料彙整 吳佳錚
附件二
第二次品管會議記錄
91年8月8日
主席：紀秀華主任
品管聯絡人：朱家瑜主治醫師
成員：
主治醫師： 孫啟璟醫師、邱顯清醫師、陳昭旭醫師、蔡呈芳醫師、陳衍良醫師、賴碧芬醫師、廖怡華醫師、許致榮醫師
住院醫師： 邱品齊、林頌然、林俞志、蕭毓良、陳玄祥、陳怡如、唐豪悅、邱政偉、詹融怡、吳佳錚、何鈞軒、吳君平、柯玫如
病房護理長： 李瑞苗
門診護理長： 蘇勉
診間助理代表： 陳思蓓
1. 請各位同仁確實做好各項醫療品管工作，以提升本部服務品質。
2. 皮膚部原已訂定各項品管指標，並每月確實執行及評估，包括：
14天內再入院比例
住院病患死亡比例
住院病患轉入加護病房之比例
超期標準住院天數患者比例
病房利用率
院內感染率
住院超過30天比率
平均住院日
病人滿意度調查部分則請院方通盤考量，統籌辦理。
3. 本部現已編製完成「乾癬病患工作手冊」、「紫外線治療工作手冊」、「病房住出院影像處理工作手冊」，應再編印其他工作手冊，以提升醫療品質。
附件三
第三次品管會議記錄
日期：91/10/03
提案討論：
1、品管指標之訂定
2、門診照光品質的提升與流程的修正
3、改善門診治療流程
討論內容：
1、品管指標之訂定
朱家瑜醫師：
良好的品管應該不只是門診人數、住院佔床率、業務量的增加，而是病人滿意度的提升、制定更有效率的流程、以及減少錯誤的發生等等。例如外科，品管的指標重要的不在於做多少手術，而在於如何減少手術的併發症、減少術後感染等等；例如本院耳鼻喉科已有施行病人術後及住院的滿意度調查，病人的滿意度便可為一個良好有效的品管指標。
2、門診照光品質的提升與流程的修正
唐豪悅醫師：
門診照光人數日漸增加，因採"隨到隨照"制，某些時段照光的人數眾多，以致等待時間加長，並可能因照光順序不明確而使病友發生爭執。目前照光順序的控制，已由治療室的醫師於開立照光劑量時發給病人照光的號碼牌，病人依領取到的號碼牌依序照光，照畢後歸還，煩請治療室負責醫師注意。另外，已增設照光等候區的座位，並按次序編列，在空間上有很大的改善。而在縮短等待時間方面，目前已向院方申請增加一部照光機，但由於目前空間規劃上，病人需在照光室內更衣，於是每人使用照光室的時間拉長，照光機未能達到充分的利用，提案討論是否增設更衣室，以縮短病人等待時間。
陳昭旭醫師：
影像醫學部亦有提供病人更衣，而後照X光，可以考慮設計良好的動線，方便病人更衣後輪流照光，即可縮短病人使用照光室的時間，提升照光機單位時間利用率，有效縮短病人等待的時間。
紀秀華醫師：
加設更衣室是很好的想法，但須配合整體診間的規劃，大家可以再仔細研究後提出整體的規劃。
唐豪悅醫師：
我們在提升本科照光服務品質時，應將心比心，站在病人的立場，假設自己是一個病人來接受照光治療，需要完成的流程，如何節省病人的時間，提供有效、方便、安全的治療，是我們不斷努力的目標。目前已設有照光諮詢專線：分機3787，於晚間6點至9點提供病人照光諮詢，煩請負責照光衛教的醫師告知病人有此項服務。
3、改善門診治療流程
朱家瑜醫師：
門診目前治療代碼的輸入，已由原本的結帳櫃台，改為在診間輸入電腦系統，所以病人不需攜帶從前的治療單至櫃台批價，因治療於診間業已入帳。建議如換藥、拆線等治療，在開立後讓病人能夠先行至本科治療室治療，而不需像以往一般，必須先到2樓結帳櫃台批價，再行返回皮膚科門診治療。如此可以減少病人往返所需的時間及體力。
本科醫師：
全數贊成，除需領藥治療(Kenacort local injection)、以及自費項目(例如雷射美容)之外，其餘治療項目應可依此流程實施。
臺大醫院 皮膚部 朱家瑜 醫師、紀秀華 主任病患安全之國際趨勢
台大醫院品質管理中心 品管季刊 92年度
前 言
皮膚部自2002年6月參加院方所舉辦之第一次品管代表會議後，即成立本部之品管小組，初期成員僅有主任、品管代表、本部專任主治醫師與總醫師，同時亦初步擬訂本部之品質管理計畫。說實在話，起初大部分的醫師多認為這又是在繁忙的醫療工作外新增的一項「paper work」，但在7月23日參加第二次品管代表會議時，聽完本院品管中心林執行長、石副執行長及其他部門的一些報告之後，深深覺得醫療品質管理工作的推展並非只是一種「paper work」，相反的，它攸關著病人是否得到最好、最適切的照顧，也可以減少醫療疏失的發生，實在和我們臨床醫師每日的daily practice息息相關。於是在本部品管代表的推動下，獲得紀主任的大力支持，決定將品管會議的成員擴大到本部所有的主治醫師、住院醫師、護理長、護士代表，並且藉由每月召開部務會議時，由本部品管代表朱家瑜醫師主持本部的品管會議，透過大家的集思廣益與共同參與，確實提升本部之醫療服務品質。
過 程
初期，這樣的理念並沒有獲得很大的迴響，因此品管會議的功能主要是在推廣品質管理的重要，以及建立本部的各項品管指標，不過本部所有醫護人員還是依照個人職掌，逐步完成各項品管工作。也由於透過這樣的實踐，有些同仁也開始體認到醫療品質管理工作的重要性，在每天的工作中發現問題。到了10月初舉辦本部第三次品管會議時，本部同仁的參與度很明顯的提升，同時，討論的議題也由原先呆板的指標與理念，進入到實質討論的層次，例如有關門診照光品質的提升，便有醫師提出利用發給病人號碼牌的方式，來改善照光的等候秩序；另外，也增設照光等候區的座位，並按次序編列，在空間上有很大的改善；在縮短等待時間方面，目前已向院方申請增加一部照光機。
而這樣的討論成果也立即做成結論，並進行改善措施，在短短的數天內便解決了一些服務品質的問題，獲得了病患的高度肯定。此外，在全院第三次品管代表會議中，林芳郁副院長也指示各部門應確實思考各項品管指標對自己部門所代表的意義，不要依樣畫葫蘆，制定許多無意義的指標，徒然增加自己的工作負擔，又不能真正提升服務品質。因此我們開始思考什麼是對皮膚部最有意義的品管指標？皮膚部最有特色的指標為何？
我們在9月底重新修訂了我們的品管指標，在顧客面指標部份，除了全院統一的平均每日門診人次、佔床率、病患滿意度外，加入對皮膚部而言較重要的「平均每日紫外線照射治療人次」、「平均每日會診人次」與「紫外線照射治療病患滿意度」；在流程面指標部份則加入「皮膚科照會等候時間大於一天比率」。經過了這樣的成長與蛻變，本部的品管會議運作也逐漸步上軌道，11月份起，我們也針對原先設定的指標中，需要人工作業收集資料的部分，開始收集資料與數據，於 12月份之本部品管會議中宣布並進行討論，預計將來有了更多月份的data後，將對部分指標做進一步的修訂。
結 語
看到最近報章雜誌廣受討論的打錯針、給錯藥事件，更是讓我們所有的醫護同仁有所警惕，畢竟醫療行為牽涉到的是每位病患的生命安全，稍有疏失都有可能變成一輩子無法挽回的遺憾，豈能掉以輕心！然而我們更要勉勵自己的是：除了追求零疏失、零災害外，更要強調高品質、高格調的醫療服務，尤其我們皮膚科照顧的病友，除了原本的皮膚疾患外，更有許多進行皮膚美容治療的病友，而隨著時代的進步，人們對健康的要求，也已經從原本簡單的治療疾病，進展到追求更美好的生活與外觀，因此可以想見將來這一類的病友會越來越多，此時追求醫療品質的提升將更為重要！
從原先的被動接受到後來的主動修正，原本的「paper work」如今已變成科內的一項重要活動，配合著本部每月的部務會議，我們的品管會議常常在濃濃的咖啡香中進行熱烈的討論，每位同仁也都能體會到醫療品質管理的重要性，秉持著「找出缺失所在，以改進流程、而非懲處個人」的精神，希望能讓我們皮膚科的醫療服務品質好還要更好！
附件一
第一次品管會議記錄
91年7月18日
本部品管小組成員組織執掌如下：
召集人：紀秀華主任
品管聯絡人：朱家瑜主治醫師
成員：
主治醫師： 孫啟璟醫師、邱顯清醫師、陳昭旭醫師、蔡呈芳醫師、陳衍良醫師、賴碧芬醫 師、廖怡華醫師、許致榮醫師
住院醫師： 邱品齊、林頌然、林俞志、蕭毓良、陳玄祥、陳怡如、唐豪悅、邱政偉、詹融 怡、吳佳錚、何鈞軒、吳君平、柯玫如
病房護理長： 李瑞苗
門診護理長： 蘇勉
診間助理代表： 陳思蓓
指定各項品管重點工作之專責人員，期能做最好之準備：
各項研討會記錄及負責人 負責人（整理時間）
1..臨床病理討論會 邱品齊（90年1月起）
2.皮膚免疫討論會 林俞志（90年1月起）
3.期刊研讀會 林俞志（90年1月起）
4.重大案例討論會（含死亡病例） 蕭毓良（90年1月起）
5.接觸性皮膚炎研討會 林頌然（90年1月起）
各項工作手冊及負責人
1.紫外線照光治療工作手冊 陳玄祥
2.乾癬病患診療手冊 邱政偉
3.皮膚部影像處理系統工作手冊 陳怡如
4.免疫性疾病工作手冊 詹融怡
主治醫師與住院醫師論文發表統計 唐豪悅
品管會議與醫院評鑑會議記錄及本部資料彙整 吳佳錚
附件二
第二次品管會議記錄
91年8月8日
主席：紀秀華主任
品管聯絡人：朱家瑜主治醫師
成員：
主治醫師： 孫啟璟醫師、邱顯清醫師、陳昭旭醫師、蔡呈芳醫師、陳衍良醫師、賴碧芬醫師、廖怡華醫師、許致榮醫師
住院醫師： 邱品齊、林頌然、林俞志、蕭毓良、陳玄祥、陳怡如、唐豪悅、邱政偉、詹融怡、吳佳錚、何鈞軒、吳君平、柯玫如
病房護理長： 李瑞苗
門診護理長： 蘇勉
診間助理代表： 陳思蓓
1. 請各位同仁確實做好各項醫療品管工作，以提升本部服務品質。
2. 皮膚部原已訂定各項品管指標，並每月確實執行及評估，包括：
14天內再入院比例
住院病患死亡比例
住院病患轉入加護病房之比例
超期標準住院天數患者比例
病房利用率
院內感染率
住院超過30天比率
平均住院日
病人滿意度調查部分則請院方通盤考量，統籌辦理。
3. 本部現已編製完成「乾癬病患工作手冊」、「紫外線治療工作手冊」、「病房住出院影像處理工作手冊」，應再編印其他工作手冊，以提升醫療品質。
附件三
第三次品管會議記錄
日期：91/10/03
提案討論：
1、品管指標之訂定
2、門診照光品質的提升與流程的修正
3、改善門診治療流程
討論內容：
1、品管指標之訂定
朱家瑜醫師：
良好的品管應該不只是門診人數、住院佔床率、業務量的增加，而是病人滿意度的提升、制定更有效率的流程、以及減少錯誤的發生等等。例如外科，品管的指標重要的不在於做多少手術，而在於如何減少手術的併發症、減少術後感染等等；例如本院耳鼻喉科已有施行病人術後及住院的滿意度調查，病人的滿意度便可為一個良好有效的品管指標。
2、門診照光品質的提升與流程的修正
唐豪悅醫師：
門診照光人數日漸增加，因採"隨到隨照"制，某些時段照光的人數眾多，以致等待時間加長，並可能因照光順序不明確而使病友發生爭執。目前照光順序的控制，已由治療室的醫師於開立照光劑量時發給病人照光的號碼牌，病人依領取到的號碼牌依序照光，照畢後歸還，煩請治療室負責醫師注意。另外，已增設照光等候區的座位，並按次序編列，在空間上有很大的改善。而在縮短等待時間方面，目前已向院方申請增加一部照光機，但由於目前空間規劃上，病人需在照光室內更衣，於是每人使用照光室的時間拉長，照光機未能達到充分的利用，提案討論是否增設更衣室，以縮短病人等待時間。
陳昭旭醫師：
影像醫學部亦有提供病人更衣，而後照X光，可以考慮設計良好的動線，方便病人更衣後輪流照光，即可縮短病人使用照光室的時間，提升照光機單位時間利用率，有效縮短病人等待的時間。
紀秀華醫師：
加設更衣室是很好的想法，但須配合整體診間的規劃，大家可以再仔細研究後提出整體的規劃。
唐豪悅醫師：
我們在提升本科照光服務品質時，應將心比心，站在病人的立場，假設自己是一個病人來接受照光治療，需要完成的流程，如何節省病人的時間，提供有效、方便、安全的治療，是我們不斷努力的目標。目前已設有照光諮詢專線：分機3787，於晚間6點至9點提供病人照光諮詢，煩請負責照光衛教的醫師告知病人有此項服務。
3、改善門診治療流程
朱家瑜醫師：
門診目前治療代碼的輸入，已由原本的結帳櫃台，改為在診間輸入電腦系統，所以病人不需攜帶從前的治療單至櫃台批價，因治療於診間業已入帳。建議如換藥、拆線等治療，在開立後讓病人能夠先行至本科治療室治療，而不需像以往一般，必須先到2樓結帳櫃台批價，再行返回皮膚科門診治療。如此可以減少病人往返所需的時間及體力。
本科醫師：
全數贊成，除需領藥治療(Kenacort local injection)、以及自費項目(例如雷射美容)之外，其餘治療項目應可依此流程實施。
臺大醫院 皮膚部 朱家瑜 醫師、紀秀華 主任病患安全之國際趨勢
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